In der heutigen digitalen Welt ist eine starke Online-Präsenz für Unternehmen unverzichtbar. Plattformen wie Trustpilot bieten Unternehmen die Möglichkeit, direktes Feedback von ihren Kunden zu erhalten und durch gezielte Maßnahmen Vertrauen aufzubauen. Solarway, ein Solartechnikanbieter, nutzt Trustpilot bereits, allerdings zeigen die jüngsten Daten aus den letzten 12 Monaten einige Schwachstellen auf, die das Unternehmen beheben sollte, um seine Reputation und Kundenbindung zu stärken.

Bewertung der aktuellen Situation

Solarway hat in den letzten 12 Monaten insgesamt 162 Bewertungen auf Trustpilot erhalten. Davon stammen 160 organisch, während nur eine einzige Bewertung verifiziert und eine weitere weitergeleitet wurde. Auffällig ist, dass das Unternehmen keinerlei Bewertungen aktiv auf Einladung generiert hat – eine Praxis, die für viele Unternehmen zum Standard gehört, um möglichst authentisches und repräsentatives Feedback zu sammeln.

Die Verteilung der Sternebewertungen zeigt ein gemischtes Bild: 51 % der Bewertungen fallen in die Kategorie „5 Sterne“, gefolgt von 18 % mit „4 Sternen“. Auf der negativen Seite stehen jedoch 24 % „1-Stern-Bewertungen“, was einen nicht unerheblichen Anteil ausmacht. Diese Diskrepanz zwischen hohen und sehr niedrigen Bewertungen deutet darauf hin, dass einige Kunden möglicherweise enttäuscht wurden oder ihre Erwartungen nicht erfüllt wurden.

Schwächen in der Kundenkommunikation

Ein besonderes Problem bei Solarway liegt in der Reaktion auf negative Bewertungen. Das Unternehmen hat lediglich 7 % der negativen Bewertungen beantwortet, was darauf hindeutet, dass es seine Chance, unzufriedene Kunden zu besänftigen und konstruktives Feedback zu nutzen, nicht ausreichend wahrnimmt. Ein schneller und professioneller Umgang mit Kritik ist jedoch entscheidend, um das Vertrauen potenzieller Neukunden zu gewinnen und bestehende Kundenbeziehungen zu stärken.

Zudem berichtet Solarway keine Bewertungen an Trustpilot, was bedeuten könnte, dass das Unternehmen mögliche unrechtmäßige oder beleidigende Bewertungen unbeachtet lässt. Eine proaktive Überwachung der Bewertungen ist jedoch unerlässlich, um die Integrität des Feedbacks sicherzustellen.

Verbesserungsvorschläge für Solarway

Angesichts der genannten Schwachstellen sollte Solarway folgende Maßnahmen ergreifen, um seine Online-Reputation nachhaltig zu verbessern:

1. Aktives Einladen von Bewertungen: Solarway sollte beginnen, Kunden aktiv zur Abgabe von Bewertungen einzuladen. Durch Einladungen kann das Unternehmen sicherstellen, dass eine breitere Basis von Kunden ihre Erfahrungen teilt, was zu einer repräsentativeren Gesamtbewertung führen kann.
2. Schnellere und häufigere Reaktionen auf negative Bewertungen: Es ist entscheidend, dass Solarway auf negative Bewertungen zeitnah reagiert. Hierfür sollte das Unternehmen klare Prozesse implementieren, um innerhalb von 48 Stunden auf Kritik zu antworten. Dies signalisiert nicht nur Verantwortungsbewusstsein, sondern bietet auch die Möglichkeit, Missverständnisse aufzuklären und die Kundenbindung zu stärken.
3. Verstärkte Nutzung von Verifizierungen: Derzeit ist nur eine einzige Bewertung verifiziert. Eine höhere Anzahl verifizierter Bewertungen schafft Vertrauen bei den Nutzern der Plattform, da diese als authentisch und überprüfbar gelten. Solarway sollte den Prozess der Verifizierung seiner Bewertungen forcieren.
4. Schulung und Sensibilisierung der Kundenservice-Teams: Um besser auf negatives Feedback eingehen zu können, sollte Solarway seine Kundenservice-Mitarbeiter im Umgang mit Online-Bewertungen schulen. Ein konstruktiver Umgang mit negativen Kommentaren kann aus frustrierten Kunden oft zufriedene Kunden machen.
5. Proaktive Meldung von unrechtmäßigen Bewertungen: Solarway sollte sicherstellen, dass ungerechtfertigte oder beleidigende Bewertungen regelmäßig überprüft und, falls nötig, bei Trustpilot gemeldet werden. Dies kann helfen, die Glaubwürdigkeit des Bewertungsprofils zu erhöhen.

Fazit

Solarway hat das Potenzial, seine Online-Reputation erheblich zu verbessern, indem es aktiver in den Bewertungsprozess eingreift und auf Kritik seiner Kunden reagiert. In einer Zeit, in der potenzielle Kunden Bewertungen immer stärker in ihre Kaufentscheidungen einbeziehen, ist dies unerlässlich. Mit einer gezielten Strategie könnte das Unternehmen nicht nur seine Bewertung auf Trustpilot verbessern, sondern auch das Vertrauen und die Zufriedenheit seiner Kunden langfristig stärken.