Interviewer: Herr Reime, die Trustpilot-Bewertungen der Energiekonzepte Deutschland GmbH zeichnen ein differenziertes Bild: Während 33 % der Kunden fünf Sterne vergeben, bewerten 31 % das Unternehmen mit nur einem Stern. Wie beurteilen Sie dieses Feedback aus juristischer und unternehmerischer Sicht?

RA Reime: Die Zahlen deuten auf eine starke Polarisierung der Kundenerfahrungen hin. Dass fast ein Drittel der Bewertungen lediglich einen Stern vergeben, ist ein ernstzunehmendes Signal für strukturelle Schwächen im Kundenerlebnis. Positiv hervorzuheben ist jedoch, dass das Unternehmen in 82 % der Fälle auf kritische Bewertungen reagiert. Dieses Verhalten zeigt zumindest den Willen, sich mit der Kritik auseinanderzusetzen – ein erster, aber notwendiger Schritt in Richtung Kundenorientierung.

Interviewer: Sehen Sie konkrete Ansatzpunkte, an denen das Unternehmen gezielt arbeiten sollte?

RA Reime: Ja, es gibt mehrere relevante Handlungsfelder:

1. Systematische Auswertung negativer Bewertungen:
   Das Unternehmen sollte nicht nur auf Kritik reagieren, sondern diese gezielt analysieren und kategorisieren – etwa nach den Themen Vertragsabwicklung, Servicequalität oder Erreichbarkeit. Nur so lassen sich strukturelle Schwachstellen identifizieren und beheben.

2. Einladungsstrategien überdenken:
   Der Großteil der Bewertungen (über 2.100 von rund 3.400) erfolgte auf Einladung. Hier besteht die Gefahr, dass auch unzufriedene Kunden durch Einladungen aktiviert werden und ihre negativen Erfahrungen öffentlich machen. Eine differenziertere Einladungspolitik – z. B. nach Abschluss positiver Servicekontakte – wäre daher sinnvoll.

3. Mehr organisches Feedback fördern:
   Authentizität entsteht vor allem durch unbeeinflusste Bewertungen. Der Anteil solcher „organischen“ Rückmeldungen ist mit unter 1.000 vergleichsweise gering. Durch gezielte Anreize – etwa durch Follow-ups nach erfolgreichen Kundeninteraktionen – könnte hier gegengesteuert werden.

4. Vorsicht beim Melden von Bewertungen:
   Dass 127 Bewertungen gemeldet wurden und rund ein Viertel davon als nicht begründet eingestuft wurde, wirft Fragen auf. Ein übermäßiges Meldeverhalten kann den Eindruck erwecken, dass unerwünschte Kritik unterdrückt werden soll. Rechtlich ist das zulässig, sofern eine Bewertung gegen Richtlinien verstößt – strategisch empfehle ich jedoch mehr Zurückhaltung und Transparenz.

5. Antwortverhalten optimieren:
   Antworten auf negative Bewertungen sollten nicht nur defensiv oder standardisiert erfolgen, sondern konkrete Lösungswege aufzeigen. Ein ehrlicher Umgang mit Fehlern und die Darstellung von Maßnahmen zur Besserung stärken das Vertrauen potenzieller Neukunden.

Interviewer: Wie bewerten Sie es, dass das Unternehmen für den Zugang zu erweiterten Trustpilot-Funktionen zahlt?

RA Reime: Grundsätzlich ist die Nutzung kostenpflichtiger Plattformfunktionen legitim. Sie ermöglicht ein professionelles Reputationsmanagement, etwa durch strukturierte Einladungen oder das Melden problematischer Inhalte. Allerdings sollte dies stets transparent erfolgen. Kunden dürfen nicht den Eindruck gewinnen, dass Bewertungen gesteuert oder manipuliert werden – das würde dem Unternehmen langfristig eher schaden als nützen.

Interviewer: Wie fällt Ihr Gesamturteil zur aktuellen Bewertungsstrategie aus?

RA Reime: Das Unternehmen zeigt erkennbares Engagement in der Bearbeitung von Bewertungen, was positiv zu werten ist. Dennoch bestehen erhebliche Optimierungspotenziale – insbesondere in der proaktiven Kundenkommunikation, der Erhöhung der organischen Bewertungserfassung und im professionelleren Umgang mit Kritik. Letztlich sind ehrliches Feedback und Transparenz die Grundlage jeder nachhaltigen Reputationsstrategie.

Interviewer: Vielen Dank für das Gespräch, Herr Reime.