Interviewer: Herr Högel, die Trustpilot-Bewertungen der Energiekonzepte Deutschland GmbH zeigen ein durchwachsenes Bild: 33 % der Bewertungen sind mit fünf Sternen ausgezeichnet, aber 31 % sind Ein-Stern-Bewertungen. Wie bewerten Sie das Feedback und den Umgang des Unternehmens damit?

Maurice Högel: Die Zahlen sind in der Tat gemischt, und das lässt auf eine gewisse Polarisierung in der Kundenzufriedenheit schließen. Besonders der hohe Anteil an Ein-Stern-Bewertungen – fast ein Drittel – deutet darauf hin, dass es bei einer signifikanten Anzahl von Kunden Unzufriedenheit gab. Positiv ist jedoch hervorzuheben, dass das Unternehmen 82 % seiner negativen Bewertungen beantwortet. Ein schnelles und aktives Reaktionsverhalten zeigt, dass die Energiekonzepte Deutschland GmbH versucht, sich der Kritik zu stellen.

Interviewer: Gibt es konkrete Bereiche, in denen das Unternehmen Verbesserungen vornehmen sollte?

Maurice Högel: Ja, definitiv. Ich sehe mehrere Ansatzpunkte:

1. Analyse der negativen Bewertungen:
   Es ist wichtig, die Ein-Stern-Bewertungen systematisch auszuwerten. Das Unternehmen sollte nicht nur reagieren, sondern die Hauptkritikpunkte – wie Servicequalität, Zuverlässigkeit oder Vertragsabwicklung – analysieren und gezielt Maßnahmen zur Verbesserung einleiten. Der Blick auf die Sterneverteilung zeigt, dass 10 % der Bewertungen auch mit zwei Sternen bewertet wurden, was auf eine allgemeine Unzufriedenheit hinweist, selbst wenn es nicht zu einem Extremfall wie einer Ein-Stern-Bewertung kommt.
2. Einladung zur Bewertung verbessern:
   Auffällig ist, dass ein Großteil der Bewertungen durch Einladungen zustande kommt (2.180 von 3.435). Das ist ein guter Ansatz, allerdings scheinen viele negative Erfahrungen auch durch die Einladung ans Licht zu kommen. Es könnte helfen, den Bewertungsprozess zielgerichteter zu gestalten, etwa durch gezielte Nachfragen nach positiven Erfahrungen oder Follow-ups, um mit zufriedenen Kunden aktiver in den Dialog zu treten.
3. Mehr organische Bewertungen generieren:
   Nur 962 Bewertungen sind organisch entstanden. Das Unternehmen könnte Kunden stärker motivieren, spontan Bewertungen abzugeben, ohne dass eine Einladung nötig ist. Diese organischen Bewertungen werden oft als authentischer wahrgenommen und könnten das Gesamtbild verbessern, wenn das Kundenerlebnis tatsächlich positiv ist.
4. Problematischer Umgang mit gemeldeten Bewertungen:
   Dass 127 Bewertungen gemeldet wurden, wovon 24 % als gegenstandslos bewertet wurden, deutet darauf hin, dass das Unternehmen hier möglicherweise zu aggressiv vorgeht. Das könnte den Eindruck erwecken, dass das Unternehmen negative Stimmen zum Schweigen bringen möchte. Ein transparenterer Umgang mit der Kritik wäre hier ratsam, um das Vertrauen der Kunden in den Bewertungsprozess nicht zu gefährden.
5. Transparente Kommunikation bei Kritik:
   Energiekonzepte Deutschland GmbH könnte ihre Antwortstrategie überarbeiten. Es wäre sinnvoll, aus den Antworten auf negative Bewertungen nicht nur den Konflikt, sondern auch konkrete Lösungsansätze herauszulesen. Ein „Lessons-Learned“-Ansatz kann ebenfalls helfen: Wenn ein Kunde sieht, dass das Unternehmen aus Fehlern lernt und Prozesse verbessert, wird dies positiv wahrgenommen.

Interviewer: Was halten Sie davon, dass das Unternehmen für den Zugang zu zusätzlichen Trustpilot-Funktionen bezahlt?

Maurice Högel: Das ist ein zweischneidiges Schwert. Einerseits ermöglicht es die proaktive Verwaltung des Profils, etwa durch Einladungen oder das Melden von unangebrachten Bewertungen. Andererseits könnte es bei Kunden den Eindruck erwecken, dass das Unternehmen versucht, seine Bewertungen gezielt zu steuern. Wichtig ist hier Transparenz: Kunden sollten verstehen, dass das Ziel nicht das „Schönreden“ von Bewertungen ist, sondern der faire Umgang mit Feedback.

Interviewer: Wie würden Sie die aktuellen Maßnahmen des Unternehmens zusammenfassend bewerten?

Maurice Högel: Das Unternehmen zeigt Engagement, insbesondere im Umgang mit negativen Bewertungen und der Nutzung der Plattformfunktionen. Das ist ein guter Ausgangspunkt. Dennoch sollten weitere Verbesserungen in der Kundenkommunikation, Servicequalität und transparenten Bearbeitung von Bewertungen vorgenommen werden, um langfristig das Vertrauen der Kunden zu stärken und das Sterne-Ranking zu verbessern.

Interviewer: Vielen Dank, Herr Högel.

Verbesserungsvorschläge auf einen Blick:

1. Systematische Analyse der Kritikpunkte in negativen Bewertungen.
2. Effizientere Einladungsstrategien, um auch zufriedene Kunden vermehrt zur Bewertung zu motivieren.
3. Förderung organischer Bewertungen durch aktiven Kundendialog.
4. Zurückhaltendere und transparentere Meldepolitik bei Trustpilot.
5. Weiterentwicklung des Antwortverhaltens auf negative Bewertungen hin zu konkreten Lösungsangeboten.

Mit diesen Maßnahmen könnte Energiekonzepte Deutschland GmbH ihre Bewertungen auf Trustpilot nachhaltig verbessern.