Interviewer: Herr Högel, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit nehmen, um mit uns über die aktuellen Bewertungen der EWE auf Trustpilot zu sprechen. EWE hat in den letzten 12 Monaten fast 2.700 Bewertungen gesammelt, die eine breite Mischung aus positiven und negativen Erfahrungen widerspiegeln. Wie sehen Sie diese Entwicklung?
Maurice Högel: Danke für die Einladung. Es ist bemerkenswert, dass ein Unternehmen wie EWE in einem Jahr so viele Bewertungen auf Trustpilot erhält, was auf eine aktive Kundenbasis und eine gewisse Transparenz hindeutet. Die Sterneverteilung ist dabei besonders interessant: Rund 66 % der Bewertungen sind 5-Sterne-Bewertungen, was für eine starke Kundenzufriedenheit spricht. Allerdings gibt es auch 22 % 1-Sterne-Bewertungen, die negative Erfahrungen dokumentieren. Diese Verteilung zeigt ein polarisierendes Feedback, was oft darauf hinweist, dass es sehr unterschiedliche Kundenerfahrungen gibt – einige sehr zufrieden, andere äußerst frustriert.
Interviewer: Die Tatsache, dass 66 % der Bewertungen 5 Sterne und 22 % nur 1 Stern vergeben, deutet auf sehr unterschiedliche Kundenerfahrungen hin. Was könnte Ihrer Meinung nach der Grund für diese Diskrepanz sein?
Maurice Högel: Diese Art von Bewertungsspaltung kommt häufig vor, besonders bei großen Unternehmen, die in verschiedenen Regionen und mit unterschiedlichen Dienstleistungen operieren. Es kann viele Faktoren geben, die diese Unterschiede erklären. Zum einen hängt es oft davon ab, wie gut der Kundenservice funktioniert und wie schnell auf Probleme reagiert wird. Kunden, die eine positive Erfahrung machen, sind oft weniger geneigt, eine Bewertung abzugeben, während unzufriedene Kunden ihre negative Erfahrung eher öffentlich machen. In diesem Fall könnte der Kontrast auch darauf hindeuten, dass der Service in bestimmten Bereichen oder Regionen besser funktioniert als in anderen, oder dass die Erfahrungen in der Nachbetreuung, der Vertragsverwaltung oder der technischen Abwicklung variieren.
Interviewer: Interessant ist auch, dass EWE 941 Bewertungen „auf Einladung“ erhalten hat, was darauf hinweist, dass das Unternehmen aktiv um Bewertungen bittet. Wie wichtig ist dieser Punkt?
Maurice Högel: Das aktive Einladen von Kunden zu Bewertungen ist eine gute Praxis, da es Unternehmen hilft, ein vollständigeres Bild der Kundenzufriedenheit zu bekommen. Es ermutigt auch zufriedene Kunden, ihre positiven Erfahrungen zu teilen, die sie ansonsten vielleicht nicht öffentlich gemacht hätten. Auf der anderen Seite bedeutet dies aber auch, dass ein Unternehmen in der Lage ist, seinen Bewertungsdurchschnitt zu beeinflussen, wenn es überwiegend zufriedene Kunden anspricht. Wichtig ist hierbei die Balance: Bewertungen sollten organisch und ehrlich sein, sonst könnten sie das Vertrauen in die Plattform und die Glaubwürdigkeit des Unternehmens gefährden.
Interviewer: EWE hat in den letzten 12 Monaten insgesamt 29 Bewertungen gemeldet, wovon die meisten 1-Sterne-Bewertungen waren. Wie interpretieren Sie das?
Maurice Högel: Dass EWE 27 von 29 gemeldeten Bewertungen 1-Sterne-Bewertungen sind, ist nicht überraschend, da Unternehmen verständlicherweise oft versuchen, negative Bewertungen zu hinterfragen oder zu entfernen, wenn sie der Meinung sind, dass diese ungerechtfertigt sind. Es ist jedoch entscheidend, dass die Gründe für die Meldung legitim sind und den Trustpilot-Richtlinien entsprechen. Laut den Daten wurden 39 % der gemeldeten Fälle als „gegenstandslos“ eingestuft, was bedeutet, dass die gemeldeten Bewertungen den Richtlinien entsprachen und nicht entfernt wurden. Das zeigt, dass EWE in einigen Fällen vielleicht zu vorschnell Bewertungen gemeldet hat. Es ist wichtig, dass Unternehmen transparent mit Kritik umgehen und nicht versuchen, sie zu unterdrücken.
Interviewer: Laut den Daten antwortet EWE in der Regel innerhalb von zwei Tagen auf negative Bewertungen und hat 92 % aller negativen Bewertungen beantwortet. Was sagt das über das Beschwerdemanagement des Unternehmens aus?
Maurice Högel: Das ist grundsätzlich positiv. Ein schnelles und konsequentes Reagieren auf negative Bewertungen zeigt, dass das Unternehmen bemüht ist, Kritik ernst zu nehmen und Probleme zu lösen. Kunden schätzen es, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Anliegen gehört werden, auch wenn ihre Erfahrung nicht positiv war. Allerdings reicht es nicht aus, nur schnell zu reagieren – es müssen auch echte Lösungen angeboten werden. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass die Antworten auf Trustpilot nur Standardfloskeln sind und keine echten Schritte unternommen werden, um das Problem zu beheben, könnte dies die Situation verschlimmern. Wichtig ist also, dass die Antworten nicht nur höflich, sondern auch lösungsorientiert sind.
Interviewer: Im Hinblick auf die Bewertungen: Wie wichtig ist es für Unternehmen wie EWE, auf Trustpilot präsent zu sein und dort aktiv Bewertungen zu sammeln und zu beantworten?
Maurice Högel: Heutzutage sind Plattformen wie Trustpilot von entscheidender Bedeutung für das Image eines Unternehmens. Potenzielle Kunden informieren sich dort, bevor sie Entscheidungen treffen, und ein gutes Bewertungsprofil kann Vertrauen aufbauen. Gleichzeitig kann schlechte Kommunikation oder das Ignorieren von Bewertungen den Ruf eines Unternehmens massiv schädigen. Für EWE, das ein großes Versorgungsunternehmen ist, ist es besonders wichtig, aktiv mit seinen Kunden zu kommunizieren und transparent auf Kritik einzugehen. Langfristig ist es für Unternehmen wie EWE entscheidend, dass sie nicht nur auf Bewertungen reagieren, sondern auch ihre internen Prozesse so verbessern, dass negative Erfahrungen minimiert werden.
Interviewer: Was wäre Ihr abschließender Rat für EWE im Umgang mit Bewertungen auf Trustpilot?
Maurice Högel: EWE sollte weiterhin aktiv um Feedback bitten, aber darauf achten, dass sie die gesamte Bandbreite ihrer Kundenerfahrungen einbezieht – nicht nur die positiven. Wichtig ist auch, dass sie weiterhin auf negative Bewertungen schnell und konkret reagieren, dabei aber den Fokus auf tatsächliche Problemlösungen legen, anstatt nur höfliche Antworten zu geben. Unternehmen können viel gewinnen, wenn sie Kritik ernst nehmen und darauf aufbauen, um ihre Prozesse zu verbessern. Transparenz und eine lösungsorientierte Haltung sind hier die Schlüssel zum Erfolg.
Interviewer: Vielen Dank, Herr Högel, für Ihre Einsichten.
Maurice Högel: Sehr gern.
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